争议处理规则

第一章 概述

第一条用户/商户/代发三方在爱搜鞋平台交易发生争议，适用本规则。

第二条用户/商户/代发任一方向爱搜鞋投诉的，爱搜鞋将根据本规则进行处理。

第三条爱搜鞋通过平台系统、腾讯QQ在线客服、短信或电话等方式向三方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。

第二章  争议受理

第一节受理期限

第四条应在爱搜鞋规定的时限内处理问题。

第五条以下几种情形不受受理期限限制：
（一）行政机关认定为假冒或违禁商品；
（二）提供司法机关出具的生效法律文书；
（三）用户未在爱搜鞋规定的时限内处理，但能够提供凭证证实产品存在品质等相关问题；
（四）商户承诺或双方另行约定售后服务期限。

第二节受理范围

第六条爱搜鞋受理用户/商户/代发三方在爱搜鞋平台上产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，爱搜鞋可不予受理，用户/商户/代发三方任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：
（一）未在本规则规定的受理期限内处理相关问题；
（二）交易订单显示的商品或服务与约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清；
（三）用户/商户/代发三方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议；
（四）交易做退款处理后，因商户需要取回商品产生争议；
（五）除爱搜鞋平台规则规定的情形外，用户主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

第三章  争议处理

第一节通用规则

第七条争议过程中，用户/商户/代发三方应按本规则规定进行举证。本规则未有规定或爱搜鞋发现交易异常的，爱搜鞋将视双方实际情形作出举证责任分配。

第八条用户/商户/代发三方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，爱搜鞋将基于普通人的认知，根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。

第九条代发将发货商品交付承运人后用户签收前，商品风险由用户承担。

第十条用户和代发双方达成补充协议但一方否认的，主张协议无效的一方应提供有效证据予以证明，否则应承担相关不利后果。

第十一条爱搜鞋应用户/商户/代发三方需求及查明事实需要，必要时将向第三方核实争议问题，并据此作为交易调处的参考依据。

第十二条商户发布的商品被新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报，或经平台抽检或排查确认系描述不当、质量不合格应召回的，商户需主动并及时发起召回，交易支持退货退款。商户对商品批次提出异议的，应提供相关证据予以证明。

第二节发货规范

第十三条本规则所称的“发货”，具体按如下情形认定： 
（一）承运人官网系统内有记录时间的，以该时间为准；
（二）尚不具有系统记录条件的承运人，按其提供承运面单上填写的日期和用户“点击发货”的日期相较，取晚者。

第十五条代发超过约定的发货时间或用户申请退款时尚未发货的，代发应在征得用户同意后再发货。

第三节签收规范

第十六条用户需确保订单中填写的收件信息真实、详细、准确、有效。用户提供的收件信息错误导致未收到商品的，由用户承担该责任限度内的不利后果。

第四节退货、换货规范

第十七条发货方应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，应征得用户同意。否则，用户可选择按爱搜鞋平台系统给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的风险由发货方承担，交易支持退款用户。

第十八条用户/商户/代发线下达成退货协议的，用户应在系统规定的退货时间内进行退货。用户因超时未退货，对同一问题或维权原因再次主张要求退货的，应自行和代发/商户协商一致，否则，爱搜鞋有权不予处理。

第五节运费规范

第十九条用户/商户/代发在爱搜鞋介入前自行达成退换货或维修协议但未就运费事宜进行说明或约定的，则由商户/代发承担运费。爱搜鞋介入后，用户/商户/代发的运费争议将根据“谁过错、谁承担”的原则处理；各有过错的，由先有过错的一方承担。

第二十条发货方未经用户同意采取到付方式发货的，用户可选择拒签或签收后要求发货方承担到付产生的运费。

第二十一条用户未经发货方同意采取到付方式退货且发货方予以签收商品的，若退货运费本由用户承担的，则该到付产生的运费由用户承担。

第六节质量问题举证责任分配及争议处理

第二十二条用户主张商品存在质量问题系肉眼可识别的，应提供初步凭证予以证明。 用户未提供初步凭证的，爱搜鞋有权不予处理。 用户已提供凭证且爱搜鞋初步认定的，商户应针对用户给出的初步凭证作出爱搜鞋认可的合理解释或提供证据证明不存在质量问题。商户已提供有效凭证的，用户应按爱搜鞋要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。用户无法提供的，爱搜鞋有权不予处理；商户未提供的，爱搜鞋将认定质量问题属实。

第二十三条爱搜鞋认定商户发布的商品质量问题属实的，商户应按照法律规定或爱搜鞋平台相关规则承担退货、更换、维修等义务。若无相关规定，爱搜鞋有权不予处理。

第二十四条商品因质量问题致使用户合同目的不能实现的，用户将退货商品交付承运人后，商品破损、损毁、灭失的风险由商户承担。

第二十五条应爱搜鞋要求，商品经用户送检后证实为质量问题的，检测费用由商户承担，若被检商品因检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的，用户承担。

第二十六条非应爱搜鞋要求，用户仍将商品送检的，检测费用由双方自行协商处理。

第四章  撤销和中止

第二十七条 爱搜鞋处理争议期间，出现以下任一情形的，爱搜鞋将中止争议处理程序：
（一）用户/商户/代发三方一致要求中止，并约定期限自行协商处理争议；
（二）任何一方通知爱搜鞋要求将争议提交司法机关或拟向公安机关报案。

第二十八条出现以下任一情形的，爱搜鞋将恢复争议处理程序：
（一）一方通知爱搜鞋要求通过司法机关解决争议或拟向公安机关报案的，未在通知爱搜鞋后的15个工作日内向爱搜鞋平台提供司法机关或公安机关的案件受理凭证。
（二）争议被司法机关撤诉。
（三）司法机关对争议作出判决且生效。
（四）公安机关受理案件后的六个月后仍未对案件给出调查结论或处理建议。

第五章  执行

第二十九条爱搜鞋处理争议期间，用户/商户/代发三方协商一致达成和解协议，但无法自行操作的，爱搜鞋有权根据三方达成的和解协议内容，通过爱搜鞋系统后台商户/代发的保证金操作相应的交易款项和(或)保证金。

第三十条爱搜鞋对争议做出处理后，用户/商户/代发三方认可调解结果的，有权按照处理结果通过爱搜鞋系统后台商户/代发的保证金全部或部分支付给用户，或协助商户/代发按照处理结果将相关款项支付给用户。若商户未缴纳保证金爱搜鞋有权直接封店处理；情节严重，清退处理并提供商户所有信息交予司法机关或警方处理。

第三十一条除交易款项外，根据争议处理结果仍需商户承担赔偿责任的，爱搜鞋有权通过爱搜鞋系统后台根据平台相关协议缴纳的保证金或其他款项支付给用户。若商户未缴纳保证金爱搜鞋有权直接封店处理；情节严重，清退处理并提供商户所有信息交予司法机关或警方处理。

第三十二条商户账户保证金余额不足或其他情况致使无法退款或赔付的，由用户/商户/代发三方自行协商或通过其他途径解决。

第六章  附则

第三十三条本规则生效或变更后尚未处理完结的交易，适用生效或变更后的规则。

附录定义
1.运费，指发货/退货所产生的必要费用，如商品拆卸、打包、加固、搬运等相关费用以及运输费用等。
2.退货退款，指在商户/代发签收用户退货后，交易款项支付给用户。
3.部分退款，指交易款项部分支付给用户，余款打款给商户。
4.退款，指交易款项支付给用户，商品由商户自行和用户协商处理。
5.破损，指商品的一般性损伤，经简单修复后仍可恢复全部使用功能或不影响核心功能使用。
6.损毁，指商品严重受损，无法予以修复或修复后其核心功能已不具有使用价值。修复成本接近商品价值的，视为损毁。
7.质量问题，指商户出售的商品违反《中华人民共和国产品质量法》等法律规定或爱搜鞋平台相关规则要求。  
8.表面不一致，指凭肉眼即可判断交易商品存在破损、少件、空包等情形。
9.描述不当，指用户收到的商品或接受的服务，或经爱搜鞋抽检、排查到的商品或服务存在与商户描述不相符，或商户未对商品瑕疵等信息进行披露等情形，妨害用户权益的行为。
10.承运人，指负责商品运输的快递或物流一方。